Hemos creado procedimientos para garantizar que las cosas se hagan bien. El problema aparece cuando terminamos haciendo correctamente aquello que nunca debió hacerse. En ocasiones, cumplir el procedimiento es lo que importa, no el resultado.
Todo está en orden
Hay frases que tranquilizan.
“Se ha seguido el procedimiento.”
“Se ha cumplido el protocolo.”
“Se ha tramitado correctamente.”
“Se han respetado los plazos.”
Y probablemente sea necesario que así sea.
El problema es que ninguna de esas frases responde a la pregunta más importante:
¿Se ha conseguido el objetivo?
El procedimiento es un medio
Los procedimientos tienen sentido.
Protegen derechos.
Evitan arbitrariedades.
Ordenan procesos.
Permiten controlar recursos.
Garantizan igualdad.
El problema aparece cuando olvidamos para qué existen.
El procedimiento debería ayudar a conseguir un objetivo.
No convertirse en el objetivo.
Cuando eso sucede, podemos terminar ante una situación absurda: todo está correctamente tramitado y, sin embargo, el problema sigue exactamente donde estaba. nunca deberemos de confundir actividad con resultados.
La burocracia puede ser perfectamente eficiente… haciendo algo inútil
Esta es quizá una de las mayores paradojas de cualquier organización.
Podemos conseguir que un proceso sea rapidísimo y perfectamente ordenado.
Y que, al mismo tiempo, no aporte prácticamente ningún valor.
Podemos digitalizarlo.
Automatizarlo.
Crear indicadores.
Asignar responsables.
Reducir tiempos.
Y seguir haciendo algo innecesario.
La eficiencia no convierte una actividad inútil en útil.
Simplemente permite hacerla más rápido.
El ciudadano no conoce nuestras casillas
Desde dentro de una organización, las cosas se dividen en expedientes, departamentos, competencias y procedimientos.
Desde fuera, la experiencia es mucho más sencilla.
Funciona o no funciona.
Me atienden o no me atienden.
Obtengo la ayuda o no la obtengo.
Puedo hacer el trámite o no puedo hacerlo.
El ciudadano no debería tener que conocer el organigrama para conseguir que una administración funcione.
El riesgo de gestionar para el expediente
Cuando el expediente se convierte en la unidad básica de éxito, aparecen comportamientos extraños.
Se trabaja para cerrar expedientes.
Se buscan indicadores que puedan cumplirse.
Se diseñan procesos pensando en lo que resulta fácil acreditar.
Y lo que no cabe en una casilla puede terminar perdiendo importancia.
Pero la realidad nunca cabe completamente en una casilla.
Necesitamos recuperar el propósito
La pregunta debería aparecer periódicamente en cualquier organización:
¿Para qué hacemos esto?
No “¿cómo lo hacemos?”
No “¿quién lo tramita?”
No “¿qué formulario necesitamos?”
Primero:
¿Para qué?
Si la respuesta continúa teniendo sentido, diseñemos el procedimiento.
Si no lo tiene, quizá haya llegado el momento de eliminarlo.
Porque gestionar no consiste en proteger procedimientos.
Consiste en conseguir objetivos.
El cumplir el procedimiento debería ser el camino hacia el resultado. Cuando el camino se convierte en el destino, podemos llegar perfectamente a ninguna parte.
Lo importante es tener siempre en cuenta que cumplir actuaciones no siempre garantiza conseguir los objetivos.
