7 Formas de acabar echando a tus clientes

Siempre que he impartido algún curso sobre técnicas de venta o de fidelización de clientes me he preocupado en que siempre les quedase a los asistentes una cosa clara: ‘no hay mejor comercial de tu negocio que un cliente satisfecho‘.

Primero porque es barato tenerlo en nómina y que ejerza como vendedor de tu marca y segundo porque siempre volverá a tu negocio y se convertirá en tu evangelizador.

Pero hoy me he preocupado por justamente el lado contrario, las formas que suelen tener muchas empresas que acaban echando a sus clientes.

Hay comportamientos que acaban cansando a los clientes hasta el punto de hacer que el más fiel que tengamos se vaya.

1º-Cambios en tu personal o equipo. La venta o la relación de un cliente no deja de ser una relación interpersonal. El cliente se encuentra a gusto con quien le atiende. Si cuando consigue una relación más allá del cliente-vendedor cambias a tu equipo, habrás roto ese vínculo y si lo haces muy a menudo el cliente sin duda se cansará. No pensarás tener relaciones duraderas con tus clientes si no mantienes a tus empleados el suficiente tiempo para que se generen vínculos emocionales con ellos.

2º-Tratar a los clientes nuevos y a los viejos de forma diferente. Sabemos que el mundo comercial es agresivo y captar a la competencia exige esfuerzos comerciales, ofrecer descuentos o incentivos a los nuevos clientes es a menudo necesario, pero un cliente viejo se puede sentir menospreciado y ver como no le premias su lealtad.

3º-Evitar la política de ser ‘el más barato’. Si crees que fidelizas a los clientes por ser el más barato, ¿no te das cuenta de que siempre puede haber alguien que sea más barato que tú?  El objetivo a de ser el de aportar el mejor valor añadido al cliente con independencia del precio. Eso es lo que se debe de tener claro siempre: lo primero las necesidades de ciente antes que la venta.

4º-Abusar de la confianza de un cliente actual para intentarle ‘colocar’ de todo. Que se lo pregunten por ejemplo al sector de la banca en estos momentos. Tratar de vender más a los clientes existentes es normal, pero no vender, sino satisfacer ás necesidades. Vender es necesidad del que vende, no del que compra. Saber lo que cada cliente necesita y tratar de satisfacerlo. No debemos de crearles necesidades ficticias con la intención solo de venderle algo más.

5º-No saber cuidar lo que se tiene. Es decir, toda empresa tiene clientes que no se puede permitir perderlos. Si no actúa sobre ellos tu negocio está muerto a medio plazo, da igual lo que hagas luego. De tus clientes mejores se puede sacar lo que más se compra y potenciarlo en búsqueda de nuevos clientes de similares necesidades.

6º-Permitir conductas inadecuadas en tus empleados y que además pueden ser vistas como un premio por los clientes. Por ejemplo, en el mundo de la banca, si soy un comercial ¿por qué debo trabajar para mantener las cuentas existentes cuando se me paga mucho más incentivo por traer nuevos clientes? Si el que capta clientes continúa en su cometido, alguien de tu empresa deberá de dedicarse a fidelizar a los que ya tiene, sino tu empresa se convertirá en clientes de entrada y salida constante.

7º-Inadecuada solución a un problema. Muchas empresas consideran que los empleados deberán de resolver los conflictos aplicado el reglamente a rajatabla aunque ello suponga que el cliente se sienta perjudicado. Error!!! Los conflictos no se resuelven con leyes reglamentarias sino con leys directrices que deben guiar al empleado, pero teniendo este libertad para adaptarse al cliente y al conflicto en ese caso particular. Encorsetar al empleado es perder al cliente.

6 comments

  1. Estupendo José Luis:

    Precisamente el otro día dejamos de trabajar con una agencia de viajes porque había despedido a dos personas y las nuevas no nos hacían mucho caso. Al final cambiamos. Me gustó la frase que pronunció uno de los socios cuando la nueva agencia nos preguntó que por que cambiabamos: Nos gusta trabajar con personas.

    La fidelización, para mí, no existe, al menos en los términos que se maneja la gente. En lo que si creo es en las relaciones, en la confianza y la cercanía. Son motores para generar y no perder clientes.
    Un abrazo

  2. jose luis dice:

    Buenas amigo Fernando.

    Pero si esto es tan fácil como pensar que la venta es una cato entre personas, una interrelación, por lo tanto al cliente y al comercial les gustará interactuar con quien se siente a gusto y no con quien quiera el jefe de turno.

    Pero no, la venta como atención de las necesidades del cliente se pierde por la venta como forma de colocar a toda costa mis productos.

    Las personas están detrás de las ventas como de todo en la vida, y cada una acabamos interactuando con quien estamos a gusto 🙂

    Un abrazo

  3. Daniel dice:

    Muy buen artículo, José Luis. Por lo general, las empresas están más enfocadas en conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales.
    Te invito a leer todo sobre servicio al cliente en nuestro blog:
    http://www.crecesco.com

    Felicidades.

    • jose luis dice:

      Gracias amigo Daniel. Lo que si parece mentira es el hecho de que con lo que cuesta captar a un cliente, estas empresas, muchas de elas grandes multinacionales no realicen el mínimo esfuerzo para conservar al ya cliente y fidelizarlo 🙁

      Voy de visita a vuestro blog 🙂

      Un saludo

  4. Daniel dice:

    Totalmente de acuerdo, José Luis. Es de 5 a 8 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener a los que tenemos.

    Muchas gracias por leer y estaré al pendiente.

  5. jose luis dice:

    Gracias a ti amigo Daniel y nada que agradecer. Un verdadero placer 🙂

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