Cuando algo funciona, aparecen rápidamente los responsables del éxito. Cuando algo falla, el escenario cambia: entonces aparecen las circunstancias, los condicionantes, los imprevistos y las responsabilidades compartidas.
El curioso arte de explicar los fracasos
Tenemos una enorme capacidad para explicar por qué las cosas no han salido como esperábamos.
Si una obra se retrasa, hay circunstancias.
Si un servicio no funciona, hay dificultades.
Si una política no consigue sus objetivos, el contexto era complicado.
Si una empresa pierde clientes, el mercado ha cambiado.
Si un proyecto fracasa, quizá sus objetivos eran demasiado ambiciosos.
Casi siempre existe una explicación.
Y muchas veces la explicación es cierta.
El problema aparece cuando la explicación termina sustituyendo a la responsabilidad.
Explicar no es asumir
Hay una diferencia importante entre explicar por qué algo ocurrió y asumir qué debemos hacer después.
Podemos tener razones perfectamente válidas para no haber alcanzado un objetivo.
Pero eso no significa que el objetivo deje de importar.
Ni que nadie tenga que hacerse cargo.
La responsabilidad no consiste necesariamente en reconocer una culpa.
Consiste en aceptar que alguien debe responder por lo ocurrido y decidir qué se hará a continuación.
Eso es mucho más útil.
La responsabilidad compartida puede convertirse en responsabilidad diluida
Hay situaciones en las que participan muchas personas y muchas instituciones.
Es lógico.
Los problemas complejos rara vez tienen un único responsable.
Pero existe un riesgo: que cuando todos son responsables, nadie lo sea realmente.
Cada uno puede explicar su parte.
Cada uno puede señalar las decisiones de los demás.
Cada uno puede demostrar que hizo lo que estaba dentro de sus competencias.
Y al final nadie responde por el resultado global.
El ciudadano, sin embargo, no vive los problemas por competencias administrativas.
Le da bastante igual qué organismo concreto debía resolverlos. Lo que no se puede es trasladar la responsabilidad a los ciudadanos (mecanismos de supervisión y rendición de cuentas).
Lo que quiere saber es quién va a solucionarlos.
También ocurre fuera de la política
Sería un error pensar que esto es solamente un problema de administraciones.
En las empresas sucede constantemente.
Cuando un proyecto fracasa, cada departamento puede demostrar que cumplió su función.
Marketing hizo su campaña.
Ventas hizo su trabajo.
Finanzas controló el presupuesto.
Producción cumplió los plazos.
Dirección tomó las decisiones.
Y, sin embargo, el proyecto fracasó.
Entonces aparece una pregunta fundamental:
¿Quién estaba mirando el resultado final?
La responsabilidad necesita resultados
Quizá hayamos construido organizaciones demasiado preocupadas por demostrar que cada uno hizo su parte y demasiado poco preocupadas por comprobar si el conjunto funcionó.
Eso explica muchas paradojas.
Todos pueden haber cumplido su obligación y, sin embargo, el sistema puede haber fallado.
Por eso la responsabilidad no debería medirse únicamente por tareas realizadas.
También debería medirse por resultados.
Reconocer un error no debería ser una derrota
Hay además un problema cultural.
Hemos convertido el reconocimiento de un error en una especie de derrota.
Como si admitir “esto no ha funcionado” debilitara automáticamente a quien tomó la decisión.
Cuando debería ocurrir exactamente lo contrario.
Una organización madura no es aquella que nunca se equivoca.
Es aquella que detecta antes los errores, los reconoce y corrige.
El verdadero problema no es equivocarse.
Es mantener una decisión equivocada únicamente para no reconocer que lo fue.
Necesitamos menos excusas y más aprendizaje
No se trata de buscar culpables para cada problema.
Eso sería tan simplista como negar cualquier responsabilidad.
Se trata de recuperar una idea básica:
las decisiones tienen consecuencias y alguien debe hacerse cargo de ellas.
A veces la responsabilidad será individual.
Otras veces será compartida.
En ocasiones habrá factores externos imposibles de controlar.
Pero incluso entonces alguien debe decidir qué hacer después.
Porque explicar lo ocurrido puede ayudarnos a entender el pasado.
Asumir la responsabilidad de solucionar un problema nos permite cambiar el futuro.
Cuando todos tienen una explicación pero nadie tiene una responsabilidad, el problema no desaparece. Simplemente aprende a sobrevivir.
