I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

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Un amigo mio, Alfón, de SharingBrands.com, no hace mucho me ha remitido los datos del I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente, que lo ha realizado Deloitte pra la firma Xupera.

Me ha parecido muy interesante informaros, porque en la actualidad se están poniendo muy de modas profesiones muy relacionadas con la Gestión Experiencia Cliente e imagen de Marca, como son los Community Managers.

Además, como bien comenta Andrés Pérez, ‘todos debemos de generar nuestra marca para fidelizar a nuestros clientes y sobrevivir’.

Y me permito transcribir parte de sus palabras para describir este interesante estudio realizado:

«La experiencia de cliente es un concepto relativamente nuevo que agrupa todas las interacciones de una empresa con sus clientes, tocando áreas como el marketing, la gestión de marca, la atención al cliente o el servicio técnico. El estudio pretende analizar de qué manera gestionan las principales empresas españolas las interacciones con sus clientes».

La ‘envidia’ y el ‘management’: ¿Y por qué a mi no…?

Capacidad de Liderazgo9 Comments

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envidia, management, organización, manager
Desde que el mundo es mundo la envidia ha sido uno de lo peores pecados capitales, no sólo por lo que ella representa, sino por las consecuencias y actuaciones que van aparejadas a quien padece esta ‘llamémosle enfermedad’ (aunque realmente no es tal).

Y si cuando este sentimiento se da dentro de una organización, no digamos ya la complejidad de las relaciones interpersonales como se pueden complicar.

Nunca he sido de los que dicen, y por lo tanto que tampoco entiende, aquello de que se puede tener ‘envidia sana’ y ‘envidia malsana’. Digo yo que es algo que no admite término medio, o se tiene envidia o no se tiene. Lo que si puede haber es diferentes formas de aceptar por los miembros de las organizaciones este sentimiento.

Dentro de una organización hay que tener en cuenta que muchas veces se confunden los términos y es algo que hasta ahora el management no ha atacado en profundidad.

¿Suerte o justicia?

Inteligencia Emocional, Psicología Positiva17 Comments

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éxito, reconocimiento personal, inteligencia emocional, pensamiento positivo,
Hoy voy a intentar enlazar dos aspectos de las relaciones humanas desde la optica personal y la de ser miembro de las organizaciones. Para ello me ha inspirado de nuevo mi amiga Begona tras una conversación virtual muy enriquecedora que hemos tenido el fin de semana. Y para poneros en situación voy a relataros una pequeña historia.

Allá por primeros de los noventa, cuando estaba comenzando mis estudios universitarios, tenia un conocido en la facultad con el que empecé a relacionarme bastante. De familia ‘bien’ como se decía antes, hoy se diría con mucho ‘Networking’, me resultaba chocante la ligereza con la que se tomaba la carrera. No es que diga que yo era el estudiante modelo, pero mis esfuerzos hacía, frente a la actictud más bien dejada de mi ‘amigo’.

En cierta ocasión teníamos un parcial, para el cual había que preparar unos 20 temas, cosa que realmente a mi me costó muchísimo esfuerzo. El día del examen nos sentamos juntos y me comentó que el había mirado sólo 5 temas, cosa que no me extrañaba. Mis palabras fueron ‘Que Dios reparta suerte’, a lo que me contestó: ‘Eso, que Dios reparta suerte y no justicia’ «.

La importancia de lo importante

Coaching, Inteligencia Emocional18 Comments

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éxito, que, como, crecimiento personal, coaching
Cuando uno ya va cogiendo unas edades en las que ya está más cerca del final que del principio, las canas, las entradas o los kilos (algo de esto debe de ser) te permiten ver las cosas con otra perspectiva que hace 20 años no las veías.

El otro día en los comentarios de una entrada, intercambiábamos opiniones mi amiga Begoña y yo sobre las ‘cosas importantes’ y le dije que de esa conversación saldría un artículo. Y es este.

Desde pequeño, igual que a todos emn esta vida creo yo, siempre nos hicieron la misma pregunta: ¿Qué quieres ser de mayor? Bombero, policía, futbolista,… los que eramos niños. Maestra, enfermera, cirujana,… las que eran niñas.

Esas eran las repuestas más habituales, por lo menos en mi época.

Al crecer y ya empezar a pensar en el futuro la pregunta cambiaba: ¿a qué te quieres dedicar? y en función de eso, ¿cuánto vas a ganar o a dónde esperas llegar profesionalmente?

Y ahora, no se si con los pies en el suelo, los ‘palos’ que da la vida o vete

Somos lo que somos ¿y lo podemos cambiar?

Cambios Organizativos, Coaching, Inteligencia Emocional4 Comments

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gestión del cambio, coaching, inteligencia emocional, el hombre en busca de sentido, Frankl V.
Hoy solamente os dejo una historia y una reflexión que siempre me ha encantado y que ya he mencionado alguna vez en este blog si no me falla la memoria (que todo puede ser).

«En cierta ocasión, un persa rico y poderoso paseaba por el jardín con uno de sus criados, compungido este porque acababa de encontrarse con la Muerte, quien le había amenazado. Suplicaba a su amo para que le diera el caballo más veloz y así poder apresurarse y llegar a Teherán aquella misma tarde. El amo accedió y el sirviente se alejó al galope. Al regresar a su casa el amo también se encontró con la Muerte y le preguntó:

-¿Por qué has asustado y aterrorizado a mi criado?

-Yo no le he amanazo, sólo mostré mi sorpresa al verle aquí cuando en mis planes estaba encontrarle esta noche en Teherán – contestó la Muerte.»

Frankl, V. Opus citi «El hombre en busca de sentido»

Los trastornos son de las personas y no de las herramientas 2.0

Coaching, Inteligencia Emocional15 Comments

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herramientas 2.0, organizaciones, trastorno bipolar, trastorno de doble personalidad, trastornos
Otra vez!! En el suplemento de negocios de este domingo del Expasión y Empleo incluido en la edición imporesa de el períódico El Mundo vuelven a sacar a colación la importancia de las Redes Sociales y de herramientas como Twitter o Facebook dentro de la gestión del management de las organizaciones.

He de reconocer que últimamente parece el tema de moda. ¿No se qué hacían antes los departamentos de RRHH sin estas herramientas 2.0?

En el artículo lo único que me pareció interesante fue la frase de Andrés Pérez Ortega, que como siempre ha estado sembrado.

Prometo que es la última vez que hablo de este tema a modo de debate y por ello me lo voy a tomar en serio en esta entrada.

¿Conveniencia o no de las herramientas 2.0 en el mundo de las organizaciones hoy en día?

Este debate, como diría José Mota, ya resulta cansino.

Las herramientas 2.0 son lo que son y ya está. Son herramientas. Como tal, las personas son las que las emplean como consideren oportuno. Lo que ya me crispa en cierta medida es que en todos los lados ahora las vendan como la panacea y el futuro.

Digo yo que habrá quien piense así y quien no.

Cuando uno se hace invisible, ¿qué se puede hacer?

Buscar Trabajo, Cambios Organizativos8 Comments

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mercado laboral, desempleado, mundo laboral
Dicen las estadísticas que cada mes que pasas en el paro, o sea, fuera del mercado laboral activo, pierdes 4 meses de curriculum. O sea, que extrapolando esta regla, aquel que lleve un año en el paro quiere decir que ha perdido 4 años de su experiencia profesional.

No voy a ser yo quien discuta si esto es así exactamente, pero su parte de razón tiene, dado que el mundo laboral activo genera unos contactos sociales determinados que se pierden por completo cuando uno se queda desempleado.

Los humanos somos de frágil memoria y muchos de ‘aquellos’ que nos llamaban amigos cuando teníamos una vida laboral activa, ahora no se acuerdan de nosotros cuando ya no somos ‘útiles’ para el mundo laboral.

Pasa lo mismo que cuando eres joven y vas a estudiar fuer de tu localidad. Cada vez que vuelves a tu ciudad de origen menos son los ‘amigos’ con los que quedas, llegando un momento que puedes llegar a contarlos con los dedos de una mano.

Y es que es cierta la frase de que ‘la distancia hace el olvido’, y llevado al mundo laboral, la rueda del desempleo hace que cada vez te alejes más de la rueda laboral activa.

Cuando llega el antes y el después, ¿qué hacer?

Cambios Organizativos, Inteligencia Emocional, Psicología Positiva12 Comments

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afrontar los cambios, inteligencia emocional, psicología positiva
Todos, y probablemente en más de una ocasión, hemos sufrido un acontecimiento que nos ha marcado, de aquellos de los que se dice ‘que hay un antes o un después’ una vez que acontecen.

Pueden ser para bien o para mal, aunque por desgracia, como la vida es dura, siempre se suelen recordar con más intensidad los que han marcado la existencia de una forma negativa.

Y es que los cambios cuando vienen, no por esperados, dejan de ser cambios. Y ya no digamos si estos vienen sin ser en ningún momento esperados. Si las cosas se ven venir en cierto modo, la sorpresa es menor que si los acontecimientos se desencadenan a una velocidad vertiginosa.

¿Qué hacer para que la transición en estos casos no sea traumática?

Difícil respuesta dado que cada persona es un mundo e iguales situaciones nunca van a tener respuestas iguales. No soy quien para dar consejos, ni mucho menos, pero si para intentar mermar en la medida de lo posible las más que probables tensiones, problemas o preocupaciones.

‘Primus Erectus’, la evolución de las especies del 1.0 al 2.0

Cambios Organizativos, Inteligencia Emocional11 Comments

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primus erectus, evolución, especies, aprender errores, adaptación cambios
Visto como se ha planteado el 2009 no me queda por menos que hacer una referencia rápida de cómo nos hemos enfrentado los humanos a este año que ha pasado.

Pese a que todo el mundo habla de la ‘crisis’, hay que reconocer que es una repetición, con ciertos matices, al ‘crack del 29’. ¿Hemos aprendido algo de aquella? Parece que no.

Siempre hablo en el blog de que los cambios permiten posibilidades de mejora y que el ser humano es el único que tropieza, dos, tres y más veces en la misma piedra. Esta crisis actual, es un claro ejemplo. ¡¡Parece mentira que con los años que llevemos en el planeta siempre cometamos los mismos errores!!

Esto me ha dado que pensar y he llegado a la conclusión de que los hombres hemos evolucionado. Ahora somos los ‘Primus Erectus’.

Nos hemos adaptado al entorno con gran rapidez:

De lo bueno siempre se aprende … y de lo malo, también

Inteligencia Emocional, Psicología Positiva11 Comments

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mentor, aprendizaje, enseñanza, inteligencia emocional, psicología positiva
¡¡Qué fácil es, haciendo un poco de memoria, hablar bien de aquellas personas que a lo largo de nuestra vida nos han marcado positivamente!!

Todos tenemos un familiar, un profesor, un compañero o incluso un jefe, que nos ha marcado a lo largo de nuestra trayectotia personal y/o profesional. Cualquiera de nosotros alguna vez ha dicho aquello de ‘con fulanito de tal aprendí…’ o ‘desde que menganito me dijo….’, … Todas estas expresiones denotan un grado de aprendizaje o de enseñanza que nos han marcado en algún momento de la vida de un modo positivo. Es muy fácil aprender de los buenos mentores a la vez que acordarse de sus enseñanzas pero, ¿qué ocurre con los malos mentores?

Soy de los que cree que que nunca hay malos o buenos mentores, sino que lo que hay son malos o buenos ‘mentados’. Es decir. Es muy fácil sacar una buena enseñanza de aquel que te sabe enseñar, pero todos debemos de ser capaces de conseguir sacar algo fructífero del mal mentor, del mal maestro o del mal jefe.

Es una expresión muy manida aquella de ‘que de todo se aprende’, ¿pero realmente crees que es así o es sólo una expresión para quedar bien?.